ITILというのは、Iはinformation、Tはtechnology、IはInfrastructure、Lはlibraryを指しておりITサービスマネジメントの成功事例というベストプラクティスを体系化した、ITシステムにおけるライフサイクルマネジメントについての事柄のガイドラインの事を言います。世界最初のITILは1989年に英国政府から発行されました。その後は3回ほど改定を重ね現在の最新版は2011年に発行されたITIL2011Editionというものです。ITILは所謂ITサービスマネジメントの教科書的な位置であり、世界中の多くの企業や政府などによってITILが取り入れられ、それにより業務がスムーズに行われているのです。ITILには5つのライフサイクルが含まれます。
ITILに含まれる5つライフサイクルについて
一つ目はサービスストラテジと言いサービス戦略の事です。これはITILにおけるITサービスを提供する時に、どんな領域でどんなサービスを提供するのかを戦略的に検討する事を指しています。次はサービスデザインで再ビスの設計を意味します。これは先述の戦略により決定した新しいサービスの提供や変更等を、ITサービスの設計や手法に基づいて安全に本番の環境へと導入できるように設計するものです。その次にサービストランジションというサービスの移行があります。これは顧客やその他の利害関係者の要望などに基づいて設計されたサービスを、運用段階に移行する為その方法や手段などをまとめたものの事です。更にサービスオペレーションというサービスの運用もあり、先のサービスデザインで合意したサービスレベルの範囲内でユーザーや顧客に対し、ITサービスを提供する為の方法をまとめたものを指します。
ITILを取り入れる際の注意や改善法などとは
先程のこれらの継続的なサービス改善については、前述の4つのサイクルにおいても全ての段階で行われていくべきものです。そしてITILをITの現場へ実際に取り入れる際に気を付けるべきポイントは、導入の最初の段階から完全導入するのではなく徐々に段階を踏んでITILを導入していく事です。その為には改善できるポイントをITの運用管理に持っておく必要があり、インシデント管理だけを実践しているという環境や、ITサービスを利用する方からの問い合わせを電話で受けたり紙媒体で記録に残している状況、サービスデスクをIT資産管理と分離していたりする等の各状況や環境を改善していく事が大切です。ITサービスのライフサイクルを網羅しているITILですが、段階的な導入やバランスの留意により効果的に取り入れる事が可能となります。