ITILとは、ITサービスマネジメントにおける成功事例（ベストプラクティス）を体系化し、ITシステムにおけるライフサイクルマネジメントについてのガイドラインのことです。 なぜ日本で現在になってITILが注目されているのかというと、他国でも日本でもシステム管理者は、ITILを読むことでITの問題を解決する糸口を見つけやすくなるからです。さらに、サービスデスクを導入することでインシデントの管理を一元化し、解決のスピードを早めるだけでなく、今後起こりうると予想されるインシデントを未然に防ぐことができるようになります。インシデントとはITにおけるあらゆる問題を指し、問題によっては社内で解決や社外のサービスに委託することもありますが、問題の根本的な解決には繋がりにくいからです。

ITILを導入すべき理由と現状の問題点

昨今、企業においてITは重要な役割を果たしていますが、その管理が十分な企業は少なく、きちんと取扱ができる人も数が限られているのが現状です。システム利用において問題が発生するのは日常茶飯事であり、その問題を解決できる人が一握りであることも明白です。IT運用は莫大な費用が掛かりますが、なんとなくされていることで運用担当者の仕事が増えてしまい不満が高まる一方、コストを管理者は無駄にお金が掛かっているように見えることで、ざっくりコスト削減を要求するという事になってしまいます。そこでITILを利用することで、システムの再構築を行い、適切なコストを算出する指針とできるのです。ITILは業務部門へのサービスという見かたからIT管理業務を捉え、IT管理の業務を定量化し、最も効果的で効率のよい財務管理の手法も提示しています。

ITILの利用におけるメリットとは

ITILを利用するメリットは具体的に何でしょう。IT運用を画一したシステム化することで、日常の運用業務負担が減ります。トラブル解決においても、ITリソースの構成を確実に把握することや、蓄積されている類似の事例を参照でき、その対処の手順が明確にされていることなどで、今までの重複作業を減らし、短時間でかつ効率的に対処が可能となります。そして、業務効率化により貴重な人的資源を長期のIT投資計画策定などに振り分けることができます。また日常的な運用作業については、ITILを活用する前と比べると楽になると考えられます。ただ、ITILの運用によってITの担当者の業務が以前と大きく変わることになります。ITの運用業務の質を上げる目標を設定、達成し維持することを目的に活動しますので、運用担当者の職務範囲も明確になり、仕事に達成感が生まれます。これは企業全体の資産であり、顧客の利益に繋がることです。